买家差评，会降低亚马逊卖家店铺的整体评分，损害品牌声誉，甚至“吓跑”潜在客户。
收到买家差评后，主要有2种处理方式，一种是向亚马逊申请移除（违规差评才可申请），另一种是主动联系买家，妥善解决问题后请求对方修改或删除评论。
当然，如果这两种处理方式都未能起到作用，最后的努力是在差评底下公开回复，希望买家能主动联系协商解决，同时也维护一下品牌或卖家的形象。
据了解，去年亚马逊推出了一项新功能“Contact Customer”，允许卖家直接联系写差评的买家，以便从买家那里获得更多信息，包括写差评的原因，然后提供换货服务，或者是直接全额退款。
Contact Customer究竟是一个什么样的功能？
简单来说，Contact Customer允许品牌商（品牌卖家）使用固定模板的邮件回复差评。
蓝海亿观网了解到，亚马逊给品牌商提供了2个邮件模板选项，一个是提供“换货”或“退款”的回复模板，另一个是希望买家提供更多详情的模板，可从中选其一。
这两个回复模板是亚马逊设定的，卖家不可以自定义内容，但至少是一个联系不满意买家的通道。
如果买家继续回复了，卖家可以在Seller Central后台看到回复消息，接下来就不必要使用亚马逊的邮件模板了，可以自由与消费者沟通。
根据亚马逊规定，任何1星、2星、3星评论都有资格使用Contact Customer功能来联系写差评的买家，在1~3星的差评右上角，都会有一个Contact Customer按钮。
如果是4星或5星评论，该评论的右上角则会提示“Great job！Reply not needed”。
另外，蓝海亿观网了解到，只有完成亚马逊品牌备案（Brand Registry）的品牌商/品牌卖家，才可以使用Contact Customer这个功能，而且要在买家差评发布的六个月内，超过期限后，该联系买家的功能应该会关闭。
如何使用Contact Customer功能？
登录亚马逊卖家中心，打开主导航，选择Brands，再选Customer Reviews。
在买家评论页面，可以根据星级来筛选所有评论，选择1星、2星、3星。
接着就可以看到所有可以联系买家的评论，一般会在右上角看到“Contact Customer”按钮，点击该按钮，选择想要发送给买家的邮件模板。
若选择第一个Courtesy refund，邮件模板的内容就是提供换货或退款，看买家怎么选择。
若选择第二个Customer review，邮件模板的内容就是让消费者知道，你想要帮助他们解决问题，所以需要他们提供更多的信息。
决定好邮件模板以后，直接点击右下角的“Send”按钮，就是成功给买家发送消息了。
但是，如果买家选择不接收卖家信息，那评论的右上角就会显示“Unable to Contact Customer”。
（文/跨境电商蓝海亿观网 Riley Huang）Coupang、Wayfair 、沃尔玛、MercadoLibre等平台入驻，品牌文案策划及全网推广、电商培训和孵化等服务，请联系我们。不得擅自改写、转载、复制、裁剪和编辑全部或部分内容。
